Những nội dung cần có trong hồ sơ chẩn đoán vấn đề

Vì vậy, ba lớp thông tin quan trọng nhất là dữ liệu thực tế, giả thuyết chẩn đoán và kết luận có căn cứ. Chúng phải được liên kết với nhau. Dữ liệu không gắn với câu hỏi chẩn đoán sẽ trở thành dữ kiện rời rạc; giả thuyết không có cách kiểm tra chỉ là phỏng đoán; còn kết luận không truy ngược được về bằng chứng thì khó kiểm chứng và dễ bị thay đổi theo người đánh giá.

Ghi rõ vấn đề và phạm vi cần chẩn đoán

Điểm bắt đầu của hồ sơ phải là mô tả vấn đề đủ cụ thể để mọi dữ liệu và giả thuyết phía sau cùng hướng đến một đối tượng. Không nên bắt đầu bằng những nhận định rộng như “hệ thống hoạt động không ổn định”, “chất lượng có vấn đề” hoặc “hiệu suất giảm”. Những mô tả này chưa xác định được chính xác điều gì cần giải thích.

Phần xác định vấn đề nên ghi nhận:

·         Đối tượng hoặc quá trình đang có bất thường

·         Hiện tượng quan sát được

·         Thời điểm bắt đầu hoặc thời điểm phát hiện

·         Vị trí, công đoạn, thiết bị, nhóm hoặc phạm vi chịu ảnh hưởng

·         Tần suất hoặc điều kiện xuất hiện

·         Mức độ và hình thức ảnh hưởng

·         Trạng thái bình thường hoặc giá trị tham chiếu để đối chiếu

·         Những khu vực hoặc điều kiện tương tự nhưng không xuất hiện vấn đề

Thông tin “không xảy ra ở đâu” cũng quan trọng như thông tin “xảy ra ở đâu”. Chẳng hạn, nếu cùng một quy trình chỉ phát sinh lỗi ở một ca vận hành nhưng không xuất hiện ở các ca khác, sự khác biệt giữa các ca có thể giúp thu hẹp nhóm nguyên nhân cần xem xét.

Ở giai đoạn này cần giữ ranh giới giữa hiện tượng và nguyên nhân. Câu “tỷ lệ lỗi tăng từ thời điểm X” là mô tả hiện tượng. Câu “tỷ lệ lỗi tăng do thiết bị xuống cấp” đã chứa một giả thuyết nguyên nhân và phải được kiểm tra ở bước sau.

Ghi dữ liệu quan sát và nguồn chứng cứ

Dữ liệu trong hồ sơ phải đủ để người khác biết một nhận định được hình thành từ đâu. Chỉ ghi một con số hoặc một câu mô tả mà không có bối cảnh đo lường có thể khiến dữ liệu bị hiểu sai.

Với mỗi dữ kiện quan trọng, nên ghi:

·         Giá trị hoặc hiện tượng thực tế quan sát được

·         Thời gian ghi nhận

·         Nguồn dữ liệu

·         Đối tượng hoặc mẫu được quan sát

·         Điều kiện tại thời điểm đo hoặc quan sát

·         Phương pháp đo, kiểm tra hoặc thu thập nếu có ảnh hưởng đến kết quả

·         Giá trị chuẩn, dữ liệu lịch sử hoặc trạng thái bình thường dùng để so sánh

·         Dữ liệu thiếu, bất thường hoặc có độ tin cậy chưa xác định

Cần tách dữ liệu gốc khỏi phần diễn giải. Ví dụ, “nhiệt độ đo được tăng sau 14 giờ” là dữ kiện; “nhiệt độ tăng do tải vận hành cao” là diễn giải về nguyên nhân. Nếu hai phần này được ghi lẫn với nhau, người xem hồ sơ có thể vô tình coi suy luận ban đầu là sự thật đã được chứng minh.

Dữ liệu cũng không nên chỉ gồm những gì ủng hộ giả thuyết đang được ưu tiên. Những quan sát trái với giả thuyết phải được giữ lại vì chúng có thể là căn cứ để loại bỏ một nguyên nhân tưởng như hợp lý.

Một hồ sơ tốt vì thế phải trả lời được hai câu hỏi: “Ta biết điều này từ dữ liệu nào?” và “Dữ liệu nào hiện chưa phù hợp với cách giải thích đang được xem xét?”

Lập giả thuyết nguyên nhân theo cách có thể kiểm chứng

Sau khi có dữ kiện nền, hồ sơ cần ghi lại các giả thuyết chẩn đoán thay vì chỉ lưu nguyên nhân cuối cùng. Việc lưu cả những giả thuyết đã bị loại giúp tránh lặp lại quá trình điều tra và cho thấy kết luận cuối cùng đã được hình thành như thế nào.

Mỗi giả thuyết nên bao gồm:

·         Nguyên nhân hoặc yếu tố bị nghi ngờ

·         Cơ chế giải thích vì sao yếu tố đó có thể tạo ra hiện tượng

·         Dữ liệu ban đầu khiến giả thuyết được đặt ra

·         Điều kiện mà giả thuyết được cho là đúng

·         Kết quả dự kiến phải quan sát được nếu giả thuyết đúng

·         Dữ liệu nào có thể phản bác giả thuyết

·         Cách dự kiến kiểm tra

Điểm quan trọng là giả thuyết phải tạo ra dự đoán có thể đối chiếu với thực tế. Nếu một giả thuyết có thể giải thích mọi kết quả bất kể dữ liệu thay đổi thế nào, nó gần như không thể bị bác bỏ và có giá trị chẩn đoán thấp.

Ví dụ, thay vì ghi chung chung “nguyên nhân có thể do cấu hình”, hồ sơ nên xác định cấu hình nào bị nghi ngờ, nó tác động đến quá trình theo cơ chế nào và nếu giả thuyết đúng thì những quan sát nào phải xuất hiện đồng thời.

Không nên loại một giả thuyết chỉ vì nó “có vẻ ít khả năng”. Trạng thái của giả thuyết cần dựa vào dữ liệu: chưa kiểm tra, đang kiểm tra, được hỗ trợ một phần, bị phản bác hoặc được chấp nhận trong phạm vi xác định.

Ghi cách kiểm tra và kết quả của từng giả thuyết

Giả thuyết chỉ trở thành một phần của chẩn đoán khi có quá trình kiểm tra. Vì vậy, hồ sơ cần lưu không chỉ kết quả cuối cùng mà cả điều kiện và phương pháp tạo ra kết quả đó.

Với mỗi lần kiểm tra, nên ghi:

·         Giả thuyết đang được kiểm tra

·         Mục tiêu của phép kiểm tra

·         Điều kiện trước khi kiểm tra

·         Yếu tố được thay đổi hoặc quan sát

·         Những yếu tố quan trọng được giữ nguyên

·         Kết quả dự kiến nếu giả thuyết đúng

·         Kết quả thực tế

·         Sự phù hợp hoặc không phù hợp giữa dự kiến và thực tế

·         Yếu tố gây nhiễu hoặc giới hạn của phép kiểm tra

·         Trạng thái mới của giả thuyết sau khi có kết quả

Nếu có thể tái tạo vấn đề, hồ sơ nên ghi rõ điều kiện làm hiện tượng xuất hiện và điều kiện khiến nó không xuất hiện. Sự khác biệt này thường có giá trị chẩn đoán cao hơn một lần quan sát đơn lẻ.

Một kết quả cũng không nhất thiết chỉ cho phép hai trạng thái “đúng” hoặc “sai”. Có trường hợp dữ liệu chỉ hỗ trợ một phần giả thuyết hoặc chứng minh rằng một yếu tố có đóng góp nhưng chưa đủ để giải thích toàn bộ vấn đề. Khi đó hồ sơ phải giữ đúng mức độ chắc chắn thay vì nâng một bằng chứng chưa đầy đủ thành kết luận nguyên nhân gốc.

Việc ghi cả các kiểm tra không xác nhận được giả thuyết cũng rất cần thiết. Những kết quả này cho biết con đường nào đã được khảo sát và tạo bằng chứng cho việc loại bỏ các khả năng cạnh tranh.

Kết luận phải liên kết trực tiếp với bằng chứng

Phần kết luận không nên chỉ ghi một dòng “nguyên nhân là X”. Một kết luận chẩn đoán cần thể hiện được nguyên nhân nào được xác định, căn cứ nào hỗ trợ và phạm vi nào kết luận còn hiệu lực.

Nội dung nên ghi rõ:

·         Nguyên nhân chính được xác định

·         Yếu tố đóng góp nếu có

·         Chuỗi dữ liệu quan trọng hỗ trợ kết luận

·         Những giả thuyết cạnh tranh đã bị loại và căn cứ loại bỏ

·         Cơ chế liên kết nguyên nhân với hiện tượng

·         Mức độ chắc chắn của kết luận

·         Phạm vi mà kết luận được áp dụng

·         Các điểm chưa giải thích được

·         Giả thuyết còn mở nếu bằng chứng chưa đủ

Cần phân biệt nguyên nhân trực tiếp, yếu tố góp phần và điều kiện làm vấn đề dễ xuất hiện. Chúng có thể cùng tồn tại nhưng không có vai trò giống nhau. Việc gom tất cả thành một “nguyên nhân gốc” duy nhất có thể khiến hồ sơ thể hiện mức chắc chắn lớn hơn những gì dữ liệu thực sự chứng minh.

Kết luận cũng phải tương xứng với bằng chứng. Nếu chỉ chứng minh được rằng hiện tượng biến mất khi một yếu tố được loại bỏ, có thể ghi nhận mối liên hệ mạnh; nhưng nếu chưa kiểm tra được cơ chế hoặc còn nhiều yếu tố thay đổi đồng thời, cần ghi rõ giới hạn đó.

Một phép kiểm tra hữu ích đối với phần kết luận là hỏi: nếu một người không tham gia quá trình chẩn đoán chỉ đọc hồ sơ, họ có thể chỉ ra chính xác những bằng chứng nào dẫn đến kết luận này hay không? Nếu không, chuỗi chứng minh vẫn chưa được ghi đủ.

Bảo đảm khả năng truy vết và cập nhật hồ sơ

Chẩn đoán có thể thay đổi khi xuất hiện dữ liệu mới. Do đó, hồ sơ nên cho phép phân biệt kết luận hiện tại với các nhận định cũ và xác định ai đã thực hiện từng bước quan trọng.

Những thông tin truy vết cần thiết thường gồm:

·         Người ghi nhận hoặc thực hiện kiểm tra

·         Ngày giờ của các mốc quan trọng

·         Phiên bản hoặc lịch sử cập nhật

·         Dữ liệu hoặc tài liệu nguồn được sử dụng

·         Người xem xét hoặc xác nhận kết luận nếu quy trình yêu cầu

·         Trạng thái của vấn đề tại thời điểm đóng hồ sơ

·         Những điểm còn cần theo dõi để xác nhận kết luận

Không nên xóa dấu vết của một giả thuyết cũ chỉ vì sau đó nó bị bác bỏ. Có thể chuyển trạng thái sang “đã loại” và ghi lý do. Cách này giữ được lịch sử lập luận, giúp người khác biết giả thuyết đã được kiểm tra thay vì bị bỏ quên.

Tương tự, nếu kết luận thay đổi sau khi có bằng chứng mới, hồ sơ cần thể hiện cả kết luận trước đó, dữ liệu mới xuất hiện và lý do thay đổi. Đây là khác biệt quan trọng giữa một tài liệu chỉ ghi kết quả và một hồ sơ chẩn đoán có khả năng kiểm chứng.

Một hồ sơ chẩn đoán vấn đề đầy đủ cần bảo tồn chuỗi vấn đề → dữ liệu → giả thuyết → kiểm tra → bằng chứng → kết luận. Dữ kiện phải được tách khỏi diễn giải; mỗi giả thuyết cần có điều kiện kiểm tra và bằng chứng ủng hộ hoặc phản bác; kết luận phải chỉ rõ nguyên nhân, mức độ chắc chắn, giới hạn và những điểm còn chưa xác định. Khi các thành phần này được ghi có hệ thống, hồ sơ không chỉ cho biết kết luận cuối cùng mà còn cho phép người khác kiểm tra được vì sao kết luận đó được đưa ra.