Phân biệt xác định và chẩn đoán vấn đề

Vì vậy, xác định là bước thiết lập đối tượng cần giải quyết, còn chẩn đoán là bước xây dựng lời giải thích có căn cứ cho vấn đề. Một chẩn đoán tốt không thể thay thế cho việc xác định đúng vấn đề ngay từ đầu.

Xác định vấn đề là gì?

Xác định vấn đề là quá trình nhận diện và mô tả khoảng cách giữa trạng thái hiện tại với trạng thái mong muốn đủ rõ để biết vấn đề nào thực sự cần được xử lý.

Trọng tâm của bước này là làm rõ:

·         Vấn đề đang xảy ra ở đâu

·         Hiện tượng hoặc kết quả nào cho thấy có vấn đề

·         Đối tượng hoặc phạm vi bị ảnh hưởng

·         Trạng thái thực tế khác trạng thái mong muốn như thế nào

·         Vấn đề nào thuộc phạm vi cần xem xét và vấn đề nào chưa cần đưa vào

Ví dụ, một hệ thống xử lý yêu cầu thường mất 8 giây trong khi mục tiêu vận hành là dưới 2 giây. Việc xác định vấn đề có thể kết luận rằng thời gian xử lý đang vượt mức yêu cầu, nhưng chưa thể kết luận nguyên nhân là cơ sở dữ liệu, mạng, thuật toán hay máy chủ.

Điểm quan trọng là xác định vấn đề không đồng nghĩa với việc tìm ra nguyên nhân. Nếu chưa mô tả đúng hiện tượng, mọi phân tích nguyên nhân sau đó đều có nguy cơ đi sai hướng.

Chẩn đoán vấn đề khác gì với xác định vấn đề?

Chẩn đoán vấn đề là quá trình phân tích các dấu hiệu và bằng chứng để giải thích nguyên nhân, cơ chế hoặc điều kiện dẫn đến vấn đề đã được xác định.

Nếu xác định vấn đề chủ yếu hỏi:

“Vấn đề là gì?”

thì chẩn đoán thường phải trả lời thêm:

·         Vì sao vấn đề xảy ra?

·         Nguyên nhân nào có khả năng tạo ra hiện tượng?

·         Cơ chế nào nối nguyên nhân với kết quả?

·         Điều kiện nào làm vấn đề xuất hiện hoặc nghiêm trọng hơn?

·         Bằng chứng nào ủng hộ hoặc bác bỏ từng giả thuyết?

·         Có nguyên nhân nào chỉ là biểu hiện bề mặt chứ chưa phải nguyên nhân thực sự?

Do đó, chẩn đoán không chỉ đặt tên cho vấn đề mà còn xây dựng lời giải thích có thể kiểm chứng.

Ví dụ, “hệ thống phản hồi chậm” là một kết quả của xác định vấn đề. Chẩn đoán phải tiếp tục kiểm tra dữ liệu để biết liệu thời gian truy vấn cơ sở dữ liệu tăng cao có phải nguyên nhân chính hay chỉ xuất hiện đồng thời với vấn đề.

Khác biệt về mục tiêu, câu hỏi và kết quả đầu ra

Sự khác biệt cốt lõi nằm ở nhiệm vụ nhận thức. Xác định vấn đề thiết lập đối tượng phân tích; chẩn đoán vấn đề giải thích bản chất của đối tượng đó.

Bằng chứng dùng để xác định và chẩn đoán vấn đề không giống nhau

Cả hai bước đều cần bằng chứng, nhưng vai trò của bằng chứng khác nhau.

Khi xác định vấn đề, bằng chứng chủ yếu giúp chứng minh rằng một khoảng cách hoặc hiện tượng thực sự tồn tại. Chẳng hạn, số liệu về thời gian xử lý, tỷ lệ lỗi, mức doanh thu hoặc kết quả kiểm tra có thể cho thấy trạng thái thực tế không đạt yêu cầu.

Khi chẩn đoán, bằng chứng phải giúp kiểm tra mối liên hệ giữa nguyên nhân giả định và kết quả quan sát được. Vì vậy, chỉ có dữ liệu cho thấy “A xảy ra cùng lúc với B” chưa đủ để kết luận A gây ra B.

Có thể hình dung chuỗi bằng chứng như sau:

Xác định:

Hiện tượng → Dữ liệu chứng minh hiện tượng tồn tại

Chẩn đoán:

Hiện tượng → Giả thuyết nguyên nhân → Cơ chế → Bằng chứng kiểm chứng → Kết luận về nguyên nhân

Đây là lý do một vấn đề có thể được xác định khá chắc chắn nhưng vẫn chưa được chẩn đoán đầy đủ.

Vì sao không nên đồng nhất xác định vấn đề với chẩn đoán?

Sai lầm phổ biến nhất là nhìn thấy một biểu hiện rồi lập tức gọi tên nguyên nhân.

Ví dụ:

·         “Do nhân viên thiếu kỹ năng”

·         “Do phần mềm bị lỗi”

·         “Do quy trình không tốt”

·         “Do khách hàng không tuân thủ”

Những câu trên có thể là giả thuyết chẩn đoán, nhưng chưa phải kết luận chỉ vì chúng nghe hợp lý.

Một chẩn đoán đáng tin cậy cần phân biệt:

Biểu hiện → Vấn đề → Nguyên nhân khả dĩ → Nguyên nhân được kiểm chứng

Nếu bỏ qua bước xác định, người phân tích có thể chẩn đoán một nguyên nhân cho một vấn đề chưa được định nghĩa chính xác. Ngược lại, nếu chỉ dừng ở xác định, người giải quyết biết “cái gì đang sai” nhưng chưa biết “cần can thiệp vào đâu”.

Vì vậy, hai bước có quan hệ nối tiếp chứ không thay thế nhau.

Khi nào chỉ cần xác định vấn đề, khi nào cần chẩn đoán?

Không phải mọi câu hỏi về vấn đề đều đòi hỏi mức chẩn đoán giống nhau.

Nếu mục tiêu chỉ là ghi nhận, phân loại hoặc xác định phạm vi của một vấn đề, xác định vấn đề có thể là đủ. Ví dụ, một báo cáo cần ghi nhận rằng tỷ lệ lỗi đã vượt ngưỡng quy định.

Nếu mục tiêu là sửa vấn đề, ngăn tái diễn hoặc lựa chọn biện pháp can thiệp, thường cần chẩn đoán sâu hơn. Khi đó phải biết nguyên nhân nào có liên quan và bằng chứng nào hỗ trợ kết luận.

Có thể dùng quy tắc đơn giản:

Nếu chưa biết mình đang xử lý vấn đề gì → xác định

Nếu đã biết vấn đề nhưng chưa biết tại sao nó xảy ra → chẩn đoán

Nếu đã có chẩn đoán nhưng chưa biết nên làm gì → chuyển sang bước lựa chọn giải pháp

Điều này cũng giúp tránh biến “chẩn đoán” thành một cách gọi khác của “giải pháp”. Chẩn đoán giải thích vấn đề; nó chưa tự động trả lời biện pháp can thiệp tối ưu.

Có thể kiểm tra một chẩn đoán đã đủ tốt bằng cách nào?

Một chẩn đoán có chất lượng không chỉ cần một nguyên nhân nghe hợp lý. Có thể kiểm tra bằng bốn câu hỏi:

1.    Nguyên nhân này có giải thích được hiện tượng đã xác định không?

2.    Có bằng chứng trực tiếp hoặc gián tiếp đủ phù hợp để hỗ trợ không?

3.    Có điều kiện hoặc ngoại lệ nào khiến nguyên nhân này không còn đúng không?

4.    Nếu nguyên nhân này được loại bỏ hoặc thay đổi, vấn đề có thay đổi theo cách dự đoán không?

Nếu chưa trả lời được những câu hỏi này, kết luận nên được giữ ở mức giả thuyết chẩn đoán thay vì trình bày như một sự thật chắc chắn.

Nói ngắn gọn, xác định vấn đề tạo ra một điểm xuất phát rõ ràng, còn chẩn đoán tạo ra một lời giải thích có căn cứ. Hai bước càng được tách bạch, nguy cơ nhầm triệu chứng với nguyên nhân càng thấp.

Xác định vấn đề trả lời “đang sai ở đâu và sai điều gì”; chẩn đoán vấn đề trả lời “vì sao nó sai và bằng chứng nào cho thấy nguyên nhân đó là hợp lý”. Vì thế, xác định thiên về nhận diện và định nghĩa phạm vi, trong khi chẩn đoán thiên về nguyên nhân, cơ chế, điều kiện và kiểm chứng. Khi cần giải quyết vấn đề một cách đáng tin cậy, trình tự hợp lý là xác định trước, chẩn đoán sau, rồi mới lựa chọn giải pháp.