Xác định vấn đề và vai trò trước khi thiết kế giải pháp

Điểm quan trọng nằm ở việc xác định đúng thứ thực sự cần được giải quyết. Nếu bước này sai, quá trình tìm giải pháp có thể vẫn rất logic, tốn nhiều công sức và tạo ra kết quả cụ thể nhưng lại không xử lý được nguyên nhân khiến vấn đề tồn tại.

Vì vậy, xác định vấn đề phải diễn ra trước khi thiết kế giải pháp. Nó tạo ra điểm tham chiếu để biết cần giải quyết điều gì, trong phạm vi nào và dựa vào đâu để đánh giá một giải pháp có thực sự phù hợp hay không.

Xác định vấn đề là làm rõ điều thực sự cần được giải quyết

Một tình huống bất lợi chưa chắc đã là vấn đề ở dạng đủ rõ để có thể giải quyết. Chẳng hạn, “khách hàng phàn nàn nhiều” mới mô tả một hiện tượng. Muốn xác định vấn đề, cần làm rõ khách hàng đang phàn nàn về điều gì, hiện tượng xuất hiện trong điều kiện nào, trạng thái mong muốn là gì và yếu tố nào tạo ra khoảng cách giữa hiện trạng với kỳ vọng.

Có thể hiểu cấu trúc cơ bản của một vấn đề qua ba thành phần:

·         Hiện trạng: Điều gì đang xảy ra

·         Trạng thái mong muốn: Điều gì cần xảy ra thay thế

·         Khoảng cách cần xử lý: Điều gì khiến hiện trạng chưa đạt trạng thái mong muốn

Chỉ khi ba yếu tố này đủ rõ, việc tìm giải pháp mới có một mục tiêu cụ thể.

Điều này cũng giúp phân biệt vấn đề với triệu chứng. Một kết quả xấu có thể chỉ là biểu hiện của vấn đề sâu hơn. Doanh số giảm, tiến độ chậm hay tỷ lệ lỗi tăng đều có thể là triệu chứng. Nếu xem triệu chứng là toàn bộ vấn đề, người giải quyết thường chỉ tác động lên biểu hiện mà không làm thay đổi cơ chế tạo ra biểu hiện đó.

Xác định vấn đề vì vậy không phải hoạt động “đặt tên cho khó khăn”. Nó là quá trình thu hẹp sự mơ hồ cho đến khi có thể nói rõ: cái gì đang sai lệch, sai lệch so với điều gì và đâu là phần cần được tác động.

Vì sao tìm giải pháp quá sớm dễ dẫn đến giải sai bài toán

Giải pháp luôn được thiết kế dựa trên một giả định về vấn đề. Nếu giả định đó sai, giải pháp có thể hoàn thành đúng chức năng của nó nhưng vẫn không tạo ra kết quả cần thiết.

Giả sử một nhóm nhận thấy công việc thường xuyên trễ hạn và lập tức kết luận rằng cần thêm nhân sự. Tuyển thêm người là một giải pháp hợp lý nếu nguyên nhân thực sự là thiếu năng lực thực thi. Nhưng nếu tiến độ chậm chủ yếu vì yêu cầu thay đổi liên tục, trách nhiệm không rõ hoặc phải chờ phê duyệt quá lâu, tăng nhân sự không xử lý được nút thắt chính. Thậm chí, nhiều người hơn có thể làm tăng nhu cầu phối hợp.

Cơ chế dẫn đến “giải sai bài toán” thường diễn ra như sau:

Hiện tượng được quan sát → một cách giải thích được mặc định là đúng → giải pháp quen thuộc được chọn → nguồn lực được đầu tư → kết quả gốc vẫn không thay đổi.

Bước xác định vấn đề phá vỡ chuỗi này bằng cách đặt việc hiểu tình huống trước việc lựa chọn hành động. Thay vì hỏi ngay “làm gì để sửa?”, câu hỏi đầu tiên trở thành “chính xác điều gì cần được sửa?”.

Sự khác biệt này rất quan trọng. Một giải pháp chỉ có thể được gọi là phù hợp khi nó tác động đúng vào vấn đề đã được xác định, chứ không chỉ vì nó khả thi, hiện đại hoặc từng hiệu quả trong trường hợp khác.

Một vấn đề được xác định rõ tạo ra tiêu chí để đánh giá giải pháp

Khi chưa biết rõ vấn đề, rất khó phân biệt giữa một ý tưởng hấp dẫn và một giải pháp thực sự có giá trị. Mỗi phương án có thể được bảo vệ bằng những ưu điểm riêng, nhưng không có cơ sở chung để xác định phương án nào giải quyết đúng nhu cầu.

Một định nghĩa vấn đề đủ rõ tạo ra tiêu chí đánh giá tự nhiên. Nếu vấn đề là thời gian xử lý bị kéo dài bởi một bước phê duyệt cụ thể, giải pháp cần chứng minh rằng nó làm thay đổi nút thắt đó. Nếu vấn đề nằm ở thông tin đầu vào thiếu chính xác, giải pháp cần cải thiện chất lượng hoặc cách kiểm soát dữ liệu đầu vào.

Nhờ vậy, quá trình lựa chọn chuyển từ:

“Giải pháp nào có vẻ tốt?”

sang:

“Giải pháp nào tác động đúng vào nguyên nhân và khoảng cách đã xác định?”

Đây là một thay đổi về logic ra quyết định. Giải pháp không còn được đánh giá độc lập mà được đánh giá theo mức độ phù hợp với vấn đề.

Định nghĩa vấn đề cũng giúp loại bỏ những phương án không liên quan sớm hơn. Một ý tưởng có thể mang lại lợi ích nhưng nếu lợi ích đó không góp phần thu hẹp khoảng cách đang cần xử lý, nó không phải giải pháp ưu tiên cho vấn đề hiện tại.

Xác định đúng vấn đề giúp phân biệt nguyên nhân, triệu chứng và giả định

Một trong những nguồn gây sai lệch phổ biến là ba yếu tố khác nhau bị xem như một: điều quan sát được, nguyên nhân tạo ra nó và cách con người giải thích nguyên nhân.

Ví dụ:

·         “Khách hàng rời bỏ dịch vụ” là hiện tượng

·         “Trải nghiệm sử dụng quá phức tạp” có thể là một nguyên nhân

·         “Khách hàng rời đi vì giá cao” có thể chỉ là một giả định nếu chưa có cơ sở hỗ trợ

Nếu giả định được coi ngay là nguyên nhân, toàn bộ quá trình giải quyết sẽ bị khóa vào một hướng. Giảm giá khi đó có vẻ hợp lý, dù nguyên nhân thực tế có thể nằm ở trải nghiệm, chất lượng hoặc một điểm khác.

Xác định vấn đề buộc các lớp này phải được tách ra. Điều đã biết cần được phân biệt với điều đang suy đoán. Hiện tượng cần được phân biệt với cơ chế tạo ra hiện tượng.

Không phải lúc nào cũng có thể xác định ngay một nguyên nhân duy nhất. Một vấn đề có thể chịu ảnh hưởng của nhiều yếu tố hoặc thay đổi theo điều kiện. Trong trường hợp đó, định nghĩa tốt không cần giả vờ rằng mọi thứ đã chắc chắn. Nó phải thể hiện được phần nào đã biết, phần nào cần kiểm chứng và phạm vi nào đang được xem xét.

Chính sự rõ ràng này làm giảm nguy cơ giải pháp được xây dựng trên một tiền đề chưa được kiểm tra.

Xác định vấn đề không có nghĩa là phải phân tích vô hạn trước khi hành động

Ưu tiên xác định vấn đề không đồng nghĩa với yêu cầu phải hiểu hoàn hảo mọi nguyên nhân trước khi thử bất kỳ giải pháp nào.

Trong những tình huống đơn giản, mối quan hệ giữa vấn đề và cách xử lý có thể rất rõ. Khi thông tin đủ để xác định khoảng cách và nguyên nhân có tính trực tiếp, việc kéo dài phân tích chỉ làm chậm hành động.

Ngược lại, với tình huống nhiều yếu tố tương tác, mức độ bất định lớn hoặc chi phí lựa chọn sai cao, định nghĩa vấn đề cần được kiểm tra kỹ hơn trước khi cam kết nguồn lực.

Ranh giới thực tế nằm ở câu hỏi: đã hiểu vấn đề đủ để lựa chọn và đánh giá hành động hay chưa?

Nếu chưa biết giải pháp dự kiến đang tác động vào đâu, chưa phân biệt được nguyên nhân với triệu chứng hoặc chưa thể nói thế nào là kết quả được cải thiện, vấn đề vẫn chưa đủ rõ.

Định nghĩa vấn đề cũng có thể được cập nhật. Khi hành động hoặc thử nghiệm tạo ra thông tin mới, cách hiểu ban đầu có thể phải thay đổi. Việc sửa lại định nghĩa không phải thất bại; nó phản ánh rằng hiểu biết về tình huống đã chính xác hơn.

Có thể kiểm tra vấn đề đã đủ rõ trước khi tìm giải pháp hay chưa

Trước khi chuyển sang thiết kế giải pháp, có thể kiểm tra định nghĩa vấn đề bằng một số câu hỏi đơn giản:

·         Điều gì đang xảy ra và điều gì đáng lẽ cần xảy ra

·         Khoảng cách cụ thể cần được thu hẹp là gì

·         Điều đang mô tả là vấn đề hay chỉ là một triệu chứng

·         Nguyên nhân nào có cơ sở và điều nào mới chỉ là giả định

·         Ai hoặc phần nào của hệ thống chịu tác động trực tiếp

·         Trong điều kiện và phạm vi nào vấn đề tồn tại

·         Dấu hiệu nào cho thấy vấn đề đã thực sự được cải thiện

Nếu những câu hỏi này chưa thể trả lời ở mức đủ rõ, việc chuyển ngay sang giải pháp có nguy cơ quá sớm.

Ngược lại, khi vấn đề đã được định nghĩa theo cách cho phép liên kết nguyên nhân, phạm vi và kết quả mong muốn, không nhất thiết phải tiếp tục phân tích chỉ để đạt sự chắc chắn tuyệt đối. Khi đó, thông tin đã đủ để giải pháp được thiết kế như một phản ứng có chủ đích đối với vấn đề thay vì một ý tưởng được áp vào tình huống.

Xác định vấn đề là bước làm rõ điều gì thực sự cần thay đổi và vì sao nó đang xảy ra trước khi quyết định phải làm gì. Giá trị của bước này không nằm ở việc trì hoãn hành động mà ở việc bảo đảm hành động có đúng mục tiêu.

Khi vấn đề chưa rõ, giải pháp thường dựa trên triệu chứng, giả định hoặc cách giải thích xuất hiện đầu tiên. Khi vấn đề đã rõ, mỗi phương án có thể được kiểm tra dựa trên khả năng tác động vào nguyên nhân, thu hẹp khoảng cách và tạo ra trạng thái mong muốn.

Vì thế, xác định vấn đề trước khi tìm giải pháp là cách giảm nguy cơ làm đúng một giải pháp nhưng cho sai bài toán.