Cách xác định mức độ nghiêm trọng của vấn đề

Để đánh giá nhất quán, cần xác định trước tác động nào thực sự quan trọng trong bối cảnh đang xem xét, sau đó đo mức ảnh hưởng của vấn đề trên từng phương diện. Cùng một sự cố có thể rất nghiêm trọng trong một môi trường nhưng chỉ ở mức nhẹ trong môi trường khác vì đối tượng chịu ảnh hưởng và hậu quả không giống nhau.

Mức độ nghiêm trọng được xác định từ hậu quả của vấn đề

Yếu tố trung tâm khi xác định mức độ nghiêm trọng là mức hậu quả nếu vấn đề xảy ra hoặc tiếp tục tồn tại. Câu hỏi cần đặt ra không phải chỉ là “vấn đề này có xảy ra hay không?”, mà là “nếu xảy ra, nó gây thiệt hại đến đâu?”.

Một vấn đề thường nghiêm trọng hơn khi hậu quả làm gián đoạn chức năng quan trọng, gây tổn thất đáng kể, ảnh hưởng đến nhiều đối tượng hoặc tạo ra tình trạng khó khôi phục. Ngược lại, vấn đề có phạm vi hẹp, hậu quả nhỏ và dễ phục hồi thường được xếp ở mức thấp hơn.

Do đó, mức độ nghiêm trọng nên được đánh giá theo tác động thực tế hoặc tác động có cơ sở hợp lý để dự kiến, thay vì theo mức độ chú ý mà vấn đề đang nhận được.

Những loại tác động nào cần được xem xét?

Loại tác động cần đánh giá phụ thuộc vào đối tượng và bối cảnh. Không có một danh sách duy nhất phù hợp cho mọi vấn đề, nhưng một số nhóm tác động thường có giá trị khi xác định mức độ nghiêm trọng.

Tác động đến con người và an toàn

Nếu vấn đề có khả năng gây thương tích, ảnh hưởng sức khỏe hoặc đe dọa an toàn, đây thường là một trong những tác động cần được ưu tiên xem xét. Mức độ sẽ tăng theo số người bị ảnh hưởng, mức tổn hại và khả năng phục hồi.

Ví dụ, một lỗi chỉ gây bất tiện cho người sử dụng khác bản chất với lỗi có thể khiến người sử dụng gặp nguy hiểm. Dù cả hai đều là “lỗi”, hậu quả tiềm tàng khiến mức nghiêm trọng khác nhau đáng kể.

Tác động đến hoạt động và khả năng thực hiện chức năng

Một vấn đề có thể làm giảm hiệu suất, gián đoạn một phần hoạt động hoặc khiến chức năng cốt lõi không thể tiếp tục. Khi đánh giá, cần xác định phần nào bị ảnh hưởng và mức độ phụ thuộc của toàn bộ hoạt động vào phần đó.

Sự cố ở một chức năng phụ thường nhẹ hơn sự cố khiến dịch vụ chính, quy trình thiết yếu hoặc hệ thống quan trọng ngừng hoạt động.

Tác động tài chính và tài sản

Thiệt hại có thể xuất hiện dưới dạng chi phí khắc phục, thất thoát tài sản, mất doanh thu hoặc phát sinh nghĩa vụ tài chính. Giá trị tuyệt đối của khoản thiệt hại chưa đủ để kết luận; cần đặt nó trong quy mô và khả năng chịu đựng của đối tượng bị ảnh hưởng.

Cùng một khoản tổn thất có thể không đáng kể với một tổ chức lớn nhưng lại tạo hậu quả nghiêm trọng đối với một đơn vị có nguồn lực hạn chế.

Tác động đến nghĩa vụ và tuân thủ

Một vấn đề có thể làm vi phạm yêu cầu pháp lý, quy định, hợp đồng, tiêu chuẩn hoặc nghĩa vụ bắt buộc khác. Khi đó, mức nghiêm trọng phụ thuộc vào bản chất nghĩa vụ bị vi phạm và hậu quả phát sinh, chẳng hạn trách nhiệm pháp lý, hạn chế hoạt động hoặc yêu cầu khắc phục.

Không phải mọi sai lệch tuân thủ đều có mức độ như nhau. Sai lệch hành chính nhỏ khác với vi phạm ảnh hưởng trực tiếp đến quyền lợi, an toàn hoặc nghĩa vụ pháp lý quan trọng.

Tác động đến khách hàng, uy tín hoặc các bên liên quan

Một vấn đề cũng có thể làm giảm chất lượng trải nghiệm, mất niềm tin hoặc ảnh hưởng đến quan hệ với khách hàng và các bên liên quan. Tác động này cần được đánh giá theo phạm vi và hậu quả cụ thể, thay vì mặc định mọi phản hồi tiêu cực đều là vấn đề nghiêm trọng.

Phạm vi, thời gian và khả năng phục hồi làm thay đổi mức nghiêm trọng

Cùng một loại tác động nhưng mức độ nghiêm trọng có thể rất khác nhau tùy vào quy mô ảnh hưởng.

Trước hết là phạm vi: một vấn đề ảnh hưởng đến một trường hợp riêng lẻ thường khác với vấn đề đồng thời ảnh hưởng đến toàn bộ hệ thống hoặc số lượng lớn đối tượng. Phạm vi càng rộng, hậu quả tổng thể càng có khả năng tăng.

Thời gian cũng quan trọng. Một gián đoạn kéo dài vài phút và tự phục hồi không tương đương với tình trạng kéo dài nhiều ngày, ngay cả khi chúng xảy ra trên cùng một chức năng.

Khả năng phục hồi tiếp tục tạo ra khác biệt. Hậu quả có thể khắc phục nhanh, đầy đủ và với chi phí thấp thường nhẹ hơn hậu quả không thể đảo ngược hoặc chỉ có thể phục hồi một phần.

Ngoài tác động trực tiếp, cần xem xét hậu quả dây chuyền. Một lỗi ban đầu tương đối nhỏ có thể trở thành nghiêm trọng nếu nó khiến nhiều quy trình phụ thuộc cùng thất bại hoặc làm phát sinh thêm tổn thất ở những khu vực khác.

Có thể chuyển tác động thành các cấp độ nghiêm trọng như thế nào?

Một thang đánh giá chỉ có ý nghĩa khi mỗi mức được gắn với hậu quả cụ thể. Có thể sử dụng các cấp như thấp, trung bình, cao và rất cao, nhưng tiêu chí phân loại phải được định nghĩa trước.

Chẳng hạn:

·         Mức thấp: Tác động nhỏ, phạm vi hạn chế, chức năng chính vẫn hoạt động và có thể khắc phục dễ dàng

·         Mức trung bình: Tác động đáng kể nhưng vẫn kiểm soát được, ảnh hưởng một phần hoạt động hoặc cần nguồn lực cụ thể để khắc phục

·         Mức cao: Gây gián đoạn đáng kể, thiệt hại lớn, ảnh hưởng nhiều đối tượng hoặc khó phục hồi

·         Mức rất cao: Đe dọa con người, chức năng thiết yếu, nghĩa vụ quan trọng hoặc tạo hậu quả nghiêm trọng và khó đảo ngược

Các mức trên chỉ là khung nguyên tắc. Ngưỡng cụ thể phải được xác định theo bối cảnh thực tế. Với lĩnh vực có tiêu chuẩn, quy định, KPI hoặc ngưỡng kỹ thuật riêng, các ngưỡng đó nên được ưu tiên thay cho mô tả định tính chung.

Khi một vấn đề tạo nhiều loại tác động cùng lúc, không nên lấy trung bình một cách máy móc. Cần xem xét tác động quan trọng nhất và quy tắc phân loại đang áp dụng, bởi một hậu quả đặc biệt nghiêm trọng có thể có ý nghĩa lớn hơn nhiều tác động nhỏ cộng lại.

Mức độ nghiêm trọng không giống khả năng xảy ra

Đây là điểm dễ bị nhầm khi đánh giá vấn đề. Mức độ nghiêm trọng mô tả hậu quả, còn khả năng xảy ra mô tả xác suất hoặc tần suất.

Một sự cố rất hiếm vẫn có thể có mức độ nghiêm trọng rất cao nếu hậu quả khi xảy ra đặc biệt lớn. Ngược lại, một lỗi xuất hiện thường xuyên nhưng chỉ gây bất tiện nhỏ có thể có mức độ nghiêm trọng thấp.

Trong đánh giá rủi ro hoặc ưu tiên xử lý, mức độ nghiêm trọng có thể được kết hợp với khả năng xảy ra, mức phơi nhiễm, khả năng phát hiện hoặc mức khẩn cấp. Tuy nhiên, những yếu tố này không nên được dùng để thay đổi ý nghĩa của chính chỉ số severity.

Phân biệt hai khái niệm giúp tránh tình trạng đánh giá một vấn đề là “nghiêm trọng” chỉ vì nó xảy ra nhiều lần, hoặc đánh giá thấp một hậu quả lớn chỉ vì xác suất xảy ra thấp.

Cách đánh giá mức độ nghiêm trọng nhất quán

Để hạn chế đánh giá theo cảm tính, có thể thực hiện theo một trình tự ngắn:

1.    Xác định đối tượng chịu tác động: Con người, hoạt động, tài chính, tài sản, nghĩa vụ hoặc bên liên quan nào có thể bị ảnh hưởng

2.    Xác định hậu quả: Vấn đề thực sự gây ra hoặc có thể gây ra điều gì

3.    Đo cường độ và phạm vi: Hậu quả lớn đến đâu và ảnh hưởng đến bao nhiêu đối tượng

4.    Xem xét thời gian: Tác động kéo dài bao lâu và có tiếp tục tăng hay không

5.    Đánh giá khả năng phục hồi: Có thể khắc phục hoàn toàn, một phần hay không thể đảo ngược

6.    Kiểm tra hậu quả dây chuyền: Vấn đề có làm phát sinh thêm thiệt hại hoặc khiến chức năng khác thất bại hay không

7.    Đối chiếu với tiêu chí đã định nghĩa: Gán cấp độ nghiêm trọng bằng cùng một bộ tiêu chí cho các trường hợp tương đương

Điểm quan trọng là tiêu chí phải được xác định trước và áp dụng nhất quán. Nếu chỉ quyết định mức độ sau khi nhìn thấy từng trường hợp, kết quả dễ phụ thuộc vào người đánh giá hơn là bản chất hậu quả.

Mức độ nghiêm trọng của vấn đề vì thế được xác định chủ yếu bằng mức hậu quả mà vấn đề gây ra hoặc có thể gây ra, xét trên loại tác động, phạm vi, cường độ, thời gian, khả năng phục hồi và hậu quả dây chuyền. Một đánh giá đáng tin cậy cần tách severity khỏi khả năng xảy ra và sử dụng các tiêu chí tác động phù hợp với bối cảnh. Khi có tiêu chuẩn hoặc ngưỡng chuyên ngành, nên dùng các ngưỡng đó để phân loại thay vì chỉ dựa vào các mô tả như “nhẹ”, “nặng” hay “rất nghiêm trọng”.