Cách xác định phạm vi của một vấn đề

Điểm quan trọng là phạm vi không đồng nghĩa với tên chủ đề. “Chất lượng dịch vụ khách hàng” mới chỉ nêu chủ đề; “các nguyên nhân làm tăng thời gian chờ hỗ trợ của khách hàng cá nhân trên kênh chat trong quý II” đã tạo ra phạm vi vì xác định được đối tượng, khía cạnh, kênh và thời gian.

Bắt đầu từ vấn đề trung tâm cần được làm rõ

Trước khi đặt giới hạn, cần diễn đạt vấn đề thành một câu hỏi đủ cụ thể. Câu hỏi trung tâm đóng vai trò neo phạm vi: một yếu tố chỉ nên được đưa vào khi nó giúp trả lời câu hỏi đó.

Chẳng hạn, câu hỏi “Vì sao doanh số giảm?” có phạm vi quá rộng vì chưa cho biết doanh số nào, ở đâu và trong giai đoạn nào. Có thể thu hẹp thành: “Những yếu tố nào liên quan đến mức giảm doanh số của nhóm sản phẩm A tại khu vực X trong sáu tháng đầu năm?”

Cách diễn đạt thứ hai làm rõ ba điểm ngay từ đầu: hiện tượng cần nghiên cứu là mức giảm doanh số, đối tượng là nhóm sản phẩm A và bối cảnh được giới hạn bởi khu vực cùng khoảng thời gian cụ thể.

Một câu hỏi phạm vi tốt thường trả lời được:

·         Hiện tượng hoặc vấn đề nào cần được giải thích

·         Đối tượng nào chịu tác động hoặc được quan sát

·         Khía cạnh nào của đối tượng thực sự liên quan đến câu hỏi

·         Kết quả cần làm rõ là nguyên nhân, trạng thái, điều kiện hay giới hạn của vấn đề

Nếu một yếu tố thú vị nhưng không góp phần trả lời câu hỏi trung tâm, yếu tố đó không tự động trở thành một phần của phạm vi.

Làm rõ đối tượng nào nằm trong phạm vi

Ranh giới đối tượng xác định chính xác ai hoặc cái gì được xem xét. Đây có thể là một nhóm người, bộ phận, sản phẩm, quy trình, hệ thống, khu vực dữ liệu hoặc một loại sự kiện.

Chỉ gọi tên đối tượng đôi khi chưa đủ. Cần thêm tiêu chí để phân biệt đối tượng thuộc phạm vi với những đối tượng gần giống nhưng không được xem xét.

Ví dụ, “khách hàng” có thể bao gồm khách hàng mới, khách hàng hiện hữu, cá nhân và doanh nghiệp. Nếu vấn đề chỉ liên quan đến khách hàng cá nhân đã phát sinh giao dịch thì phạm vi phải thể hiện điều đó. Nếu không, dữ liệu của các nhóm khác có thể bị trộn vào và làm thay đổi kết luận.

Có thể kiểm tra ranh giới đối tượng bằng hai câu hỏi:

·         Bao gồm ai hoặc cái gì?

·         Loại trừ ai hoặc cái gì dù có liên quan?

Việc nêu phần loại trừ đặc biệt hữu ích khi các nhóm đối tượng dễ bị nhầm lẫn. “Phân tích khách hàng cá nhân, không bao gồm tài khoản doanh nghiệp” rõ hơn nhiều so với chỉ ghi “phân tích khách hàng”.

Xác định khoảng thời gian cần xem xét

Thời gian là một ranh giới của vấn đề khi dữ liệu, nguyên nhân hoặc trạng thái có thể thay đổi theo từng giai đoạn. Phạm vi nên chỉ rõ thời điểm bắt đầu, kết thúc hoặc mốc sự kiện có ý nghĩa đối với câu hỏi.

Không phải lúc nào cũng cần chọn một khoảng thời gian dài. Khoảng thời gian phải đủ để quan sát hiện tượng đang nghiên cứu nhưng không nên kéo sang những giai đoạn không còn cùng điều kiện.

Ví dụ, nếu sự cố chỉ xuất hiện sau khi một quy trình mới được áp dụng, việc đưa dữ liệu của nhiều năm trước vào cùng một phạm vi có thể khiến các điều kiện khác nhau bị trộn lẫn. Khi đó, mốc triển khai quy trình mới là một ranh giới hợp lý.

Ranh giới thời gian có thể được thiết lập theo:

·         Ngày hoặc khoảng ngày cụ thể

·         Tháng, quý hoặc năm

·         Giai đoạn trước và sau một sự kiện

·         Chu kỳ vận hành hoặc chu kỳ kinh doanh có liên quan

Nếu chưa thể đặt mốc chính xác, ít nhất phải chỉ ra giai đoạn mà kết luận được phép áp dụng. Điều này ngăn một nhận định đúng ở thời điểm này bị diễn giải thành kết luận đúng cho mọi thời điểm.

Giới hạn bối cảnh và nơi vấn đề xảy ra

Cùng một vấn đề có thể có bản chất khác nhau tùy bối cảnh. Vì vậy, ngoài đối tượng và thời gian, cần xác định môi trường mà vấn đề được quan sát.

Bối cảnh có thể là địa lý, tổ chức, kênh hoạt động, hệ thống, quy trình hoặc điều kiện vận hành. Ví dụ, “tỷ lệ khách hàng bỏ giao dịch” sẽ có ý nghĩa khác nhau nếu xảy ra trên website, ứng dụng di động hay tại cửa hàng.

Ranh giới này không nhất thiết là địa điểm vật lý. “Trong quy trình tiếp nhận khiếu nại”, “trên phiên bản ứng dụng hiện tại” hay “đối với đơn hàng giao tiêu chuẩn” đều là các cách giới hạn bối cảnh.

Chỉ nên thêm một điều kiện bối cảnh khi nó có khả năng thay đổi cách hiểu hoặc kết quả của vấn đề. Nếu việc thay đổi bối cảnh không ảnh hưởng đáng kể đến câu hỏi, không cần tạo thêm giới hạn chỉ để làm mô tả dài hơn.

Xác định nội dung nào cần xem xét và nội dung nào bị loại trừ

Một vấn đề thường có nhiều khía cạnh liên quan, nhưng không phải tất cả đều cần được nghiên cứu cùng lúc. Giới hạn nội dung giúp phân biệt biến số hoặc khía cạnh phục vụ trực tiếp câu hỏi với những chủ đề chỉ có liên hệ gián tiếp.

Giả sử cần xác định nguyên nhân thời gian xử lý đơn hàng tăng. Phạm vi có thể bao gồm thời gian xác nhận đơn, chuẩn bị hàng và bàn giao cho đơn vị vận chuyển. Nếu nhiệm vụ không nhằm đánh giá mức độ hài lòng sau giao hàng, nội dung đó nên nằm ngoài phạm vi dù vẫn liên quan đến trải nghiệm khách hàng.

Một cách thực tế là chia các yếu tố thành ba nhóm:

·         Bắt buộc xem xét vì trực tiếp giúp trả lời câu hỏi

·         Chỉ xem xét khi cần vì có thể giải thích hoặc kiểm chứng một kết luận

·         Ngoài phạm vi vì không ảnh hưởng trực tiếp đến nhiệm vụ hiện tại

Ranh giới loại trừ không khẳng định những nội dung đó không quan trọng. Nó chỉ cho biết chúng không được xử lý trong lần phân tích này.

Dùng tiêu chí bao gồm và loại trừ để biến phạm vi thành ranh giới kiểm chứng được

Một phạm vi còn mơ hồ nếu người thực hiện vẫn phải tự đoán xem một dữ kiện có nên được đưa vào hay không. Vì vậy, mỗi ranh giới quan trọng nên được chuyển thành tiêu chí có thể áp dụng nhất quán.

Thay vì ghi “xem xét các khiếu nại gần đây”, có thể xác định “các khiếu nại được ghi nhận từ ngày A đến ngày B, thuộc nhóm khách hàng cá nhân và phát sinh trên kênh hỗ trợ trực tuyến”. Một hồ sơ cụ thể khi đó có thể được kiểm tra trực tiếp xem có thỏa điều kiện hay không.

Tiêu chí bao gồm trả lời câu hỏi điều kiện nào khiến một trường hợp thuộc phạm vi. Tiêu chí loại trừ xác định trường hợp nào phải bỏ ra dù có một số đặc điểm liên quan.

Cách làm này đặc biệt cần thiết khi nhiều người cùng thu thập dữ liệu hoặc phân tích vấn đề. Nếu mỗi người hiểu ranh giới theo một cách, tập dữ liệu cuối cùng có thể không còn đại diện cho cùng một vấn đề.

Kiểm tra mối quan hệ giữa phạm vi và nguồn lực thực tế

Phạm vi cần đủ rộng để trả lời câu hỏi nhưng cũng phải khả thi. Nếu phạm vi yêu cầu dữ liệu không tồn tại, quyền truy cập không có hoặc mức chi tiết vượt khả năng kiểm chứng, việc giữ nguyên phạm vi có thể tạo ra một câu hỏi không thể giải quyết đáng tin cậy.

Khi gặp giới hạn nguồn lực, cần phân biệt hai tình huống. Nếu thiếu dữ liệu chỉ ảnh hưởng đến một phần hỗ trợ, có thể ghi nhận đó là giới hạn của kết luận. Nếu dữ liệu bị thiếu chính là phần bắt buộc để trả lời câu hỏi trung tâm, phạm vi hoặc câu hỏi phải được điều chỉnh.

Không nên thu hẹp phạm vi chỉ vì muốn hoàn thành nhanh hơn nếu phần bị loại bỏ quyết định bản chất của vấn đề. Ngược lại, cũng không nên giữ một phạm vi rất rộng khi các phần bổ sung không làm thay đổi câu trả lời.

Kiểm tra phạm vi bằng câu hỏi “trong và ngoài”

Sau khi thiết lập các ranh giới, có thể kiểm tra chất lượng phạm vi bằng cách lấy một vài trường hợp ở sát ranh giới và xác định chúng thuộc hay không thuộc vấn đề.

Một phạm vi đủ rõ thường cho phép trả lời nhất quán các câu hỏi sau:

1.    Đang phân tích chính xác vấn đề nào?

2.    Đối tượng nào được đưa vào và đối tượng nào bị loại?

3.    Kết luận áp dụng cho khoảng thời gian nào?

4.    Bối cảnh hoặc khu vực nào được tính đến?

5.    Những khía cạnh nào phải phân tích để trả lời câu hỏi?

6.    Những nội dung liên quan nào chủ động không được xử lý?

7.    Có trường hợp biên nào khiến hai người phân loại khác nhau hay không?

Nếu hai người đọc cùng mô tả phạm vi nhưng liên tục đưa ra quyết định khác nhau về việc một trường hợp có thuộc phạm vi hay không, ranh giới vẫn chưa đủ cụ thể.

Ví dụ xác định phạm vi từ một câu hỏi còn rộng

Giả sử vấn đề ban đầu là: “Tại sao khách hàng phàn nàn nhiều?”

Câu hỏi này chưa đủ phạm vi vì “khách hàng”, “phàn nàn” và khoảng thời gian đều chưa được xác định.

Sau khi thiết lập ranh giới, vấn đề có thể trở thành:

“Những nguyên nhân liên quan đến sự gia tăng khiếu nại về thời gian giao hàng của khách hàng cá nhân đối với đơn giao tiêu chuẩn tại khu vực X trong quý II là gì?”

Từ câu hỏi này có thể xác định:

·         Đối tượng: Khách hàng cá nhân có đơn giao tiêu chuẩn

·         Hiện tượng: Khiếu nại liên quan đến thời gian giao hàng

·         Thời gian: Quý II

·         Bối cảnh: Khu vực X

·         Nội dung cần xem xét: Các yếu tố có liên quan trực tiếp đến thời gian giao hàng

·         Ngoài phạm vi: Khiếu nại về chất lượng sản phẩm, thanh toán hoặc các loại giao hàng khác nếu chúng không liên quan đến câu hỏi

Phạm vi mới không giải quyết mọi vấn đề liên quan đến khách hàng. Nó tạo một ranh giới đủ cụ thể để dữ liệu được lựa chọn nhất quán và kết luận chỉ áp dụng cho đúng nhóm trường hợp đang nghiên cứu.

Xác định phạm vi vấn đề là quá trình chuyển một câu hỏi rộng thành một câu hỏi có ranh giới kiểm chứng được. Ranh giới cốt lõi gồm vấn đề trung tâm, đối tượng, thời gian, bối cảnh, nội dung được xem xét và phần loại trừ. Phạm vi được coi là đủ rõ khi người thực hiện có thể xác định nhất quán một dữ kiện hoặc trường hợp có thuộc nhiệm vụ hay không, đồng thời các giới hạn đó vẫn cho phép trả lời đầy đủ câu hỏi ban đầu.