Cách đánh giá mức độ ảnh hưởng của vấn đề

Mức độ ảnh hưởng của vấn đề được hiểu như thế nào?

Mức độ ảnh hưởng là mức độ mà một vấn đề làm thay đổi, cản trở hoặc gây hậu quả đối với đối tượng chịu tác động. Đối tượng này có thể là cá nhân, nhóm người, quy trình, hệ thống, hoạt động, tài sản hoặc kết quả cần đạt được.

Vì vậy, đánh giá mức độ ảnh hưởng cần trả lời đồng thời các câu hỏi:

·         Vấn đề ảnh hưởng đến ai hoặc cái gì

·         Ảnh hưởng đến phạm vi nào

·         Hậu quả nghiêm trọng đến mức nào

·         Ảnh hưởng trong bao lâu

·         Có thể khắc phục hoặc đảo ngược hay không

·         Có tạo ra rủi ro hoặc hậu quả tiếp diễn hay không

Điểm quan trọng là mức độ ảnh hưởng không đồng nhất với bản thân nguyên nhân của vấn đề. Một lỗi nhỏ về mặt kỹ thuật vẫn có thể có ảnh hưởng lớn nếu nó tác động đến một hệ thống quan trọng hoặc làm phát sinh hậu quả dây chuyền.

Khi đánh giá mức độ ảnh hưởng cần xem xét những đối tượng nào?

Trước tiên cần xác định toàn bộ đối tượng thực sự chịu tác động. Có thể chia thành các nhóm chính:

·         Con người: Cá nhân, nhóm người hoặc bộ phận trực tiếp chịu ảnh hưởng

·         Hoạt động: Quy trình, công việc hoặc chức năng bị gián đoạn

·         Hệ thống: Hệ thống, thiết bị, nền tảng hoặc thành phần liên quan

·         Tài nguyên: Thời gian, chi phí, dữ liệu, vật tư hoặc nguồn lực bị ảnh hưởng

·         Kết quả: Chất lượng, tiến độ, hiệu suất hoặc mục tiêu đầu ra bị suy giảm

·         Bên liên quan: Khách hàng, đối tác, đơn vị vận hành hoặc các nhóm phụ thuộc vào kết quả

Không nhất thiết mọi vấn đề đều tác động đến tất cả các nhóm trên. Mục tiêu là xác định đúng những đối tượng có quan hệ trực tiếp với vấn đề, sau đó đánh giá mức độ tác động riêng đối với từng nhóm.

Những tiêu chí nào dùng để đánh giá mức độ ảnh hưởng?

Sau khi xác định đối tượng, cần đánh giá mức độ ảnh hưởng theo nhiều chiều thay vì chỉ sử dụng một tiêu chí.

Phạm vi ảnh hưởng cho biết có bao nhiêu đối tượng, bộ phận hoặc hoạt động bị tác động. Một vấn đề chỉ ảnh hưởng đến một thành phần thường có phạm vi khác với vấn đề lan sang nhiều thành phần phụ thuộc.

Mức độ nghiêm trọng phản ánh hậu quả mà đối tượng phải chịu. Khi có thể đo lường, nên sử dụng chỉ số hoặc ngưỡng cụ thể thay cho các mô tả như “cao”, “thấp” hoặc “rất nghiêm trọng”.

Thời gian ảnh hưởng cho biết vấn đề tồn tại trong thời gian ngắn, kéo dài hay có khả năng tái diễn. Cùng một hậu quả nhưng thời gian kéo dài khác nhau có thể dẫn đến mức ảnh hưởng khác nhau.

Khả năng khắc phục cho biết hậu quả có thể được đưa về trạng thái ban đầu hay không, cần bao nhiêu nguồn lực và mất bao lâu để xử lý.

Ảnh hưởng dây chuyền cần được xem xét khi một vấn đề tại một đối tượng có thể tiếp tục gây tác động đến các đối tượng khác. Đây là yếu tố quan trọng để tránh đánh giá thấp những vấn đề có phạm vi ban đầu nhỏ nhưng hậu quả lan rộng.

Đánh giá mức độ ảnh hưởng bằng bằng chứng như thế nào?

Một kết luận về mức độ ảnh hưởng cần có cơ sở hỗ trợ. Tùy bản chất vấn đề, bằng chứng có thể là:

·         Số liệu thống kê: Số lượng đối tượng bị ảnh hưởng, tỷ lệ lỗi, tỷ lệ suy giảm hoặc tần suất xảy ra

·         Dữ liệu thực nghiệm: Kết quả đo hoặc kết quả kiểm thử trước và sau khi vấn đề xuất hiện

·         KPI hoặc chỉ số vận hành: Mức thay đổi của thời gian, chi phí, năng suất, chất lượng hoặc hiệu suất

·         Tiêu chuẩn và quy định: Ngưỡng kỹ thuật, yêu cầu vận hành hoặc giới hạn pháp lý có liên quan

·         Bằng chứng so sánh: Đối chiếu trạng thái bình thường với trạng thái khi vấn đề xảy ra

·         Bằng chứng thực tế: Trường hợp hoặc dữ liệu vận hành cho thấy hậu quả đã xảy ra

Nếu mức độ ảnh hưởng có thể đo lường khách quan, không nên dừng ở nhận định như “ảnh hưởng lớn”. Cần cố gắng chỉ ra mức thay đổi, ngưỡng tham chiếu hoặc dữ liệu làm căn cứ.

Khi nào một vấn đề được xem là có mức độ ảnh hưởng cao?

Một vấn đề có xu hướng được đánh giá là ảnh hưởng cao khi đồng thời có nhiều yếu tố bất lợi: phạm vi tác động rộng, hậu quả nghiêm trọng, thời gian kéo dài, khó khắc phục hoặc có khả năng gây ảnh hưởng dây chuyền.

Tuy nhiên, không nên áp dụng một ngưỡng “cao” chung cho mọi loại vấn đề. Mức đánh giá phải phụ thuộc vào bản chất của vấn đề, đối tượng chịu tác động và tiêu chuẩn hoặc chỉ số đang được sử dụng để đánh giá.

Chẳng hạn, một sai lệch nhỏ về chỉ số có thể không đáng kể trong bối cảnh này nhưng lại trở thành vấn đề nghiêm trọng nếu nó vượt qua một ngưỡng kỹ thuật hoặc quy định bắt buộc trong bối cảnh khác.

Cần phân biệt mức độ ảnh hưởng với mức độ ưu tiên xử lý

Mức độ ảnh hưởng và mức độ ưu tiên xử lý có liên quan nhưng không hoàn toàn giống nhau.

Một vấn đề có ảnh hưởng lớn thường cần được chú ý nhiều hơn, nhưng quyết định ưu tiên còn phụ thuộc vào các yếu tố khác như khả năng xảy ra, tính cấp thiết, nguồn lực xử lý và rủi ro nếu trì hoãn.

Do đó, khi đánh giá một vấn đề nên tách hai câu hỏi:

1.    Vấn đề gây ảnh hưởng lớn đến mức nào?

2.    Vấn đề cần được xử lý sớm đến mức nào?

Cách phân biệt này giúp tránh tình trạng đánh đồng “ảnh hưởng lớn” với “phải xử lý ngay” trong mọi trường hợp.

Quy trình đánh giá mức độ ảnh hưởng của vấn đề

Có thể triển khai theo trình tự sau:

1.    Xác định vấn đề và đối tượng chịu tác động: Làm rõ vấn đề đang tác động trực tiếp đến ai, cái gì hoặc hoạt động nào

2.    Xác định phạm vi ảnh hưởng: Kiểm tra số lượng và phạm vi các đối tượng bị tác động trực tiếp hoặc gián tiếp

3.    Xác định hậu quả: Làm rõ vấn đề làm thay đổi, suy giảm hoặc cản trở kết quả nào

4.    Lượng hóa khi có thể: Sử dụng số liệu, KPI, tiêu chuẩn, ngưỡng kỹ thuật hoặc dữ liệu thực nghiệm phù hợp

5.    Đánh giá thời gian và khả năng khắc phục: Xác định vấn đề tồn tại bao lâu và mức độ khó khăn để đưa tình trạng về bình thường

6.    Kiểm tra ảnh hưởng dây chuyền: Xem xét liệu hậu quả có tiếp tục lan sang các đối tượng khác hay không

7.    Đối chiếu với tiêu chí đánh giá: Sử dụng cùng một hệ tiêu chí để tránh đánh giá chủ quan giữa các vấn đề

Cách tiếp cận này giúp biến một nhận định định tính thành đánh giá có cấu trúc, trong đó kết luận về mức độ ảnh hưởng có thể giải thích và kiểm chứng được.

Mức độ ảnh hưởng của vấn đề vì thế nên được xác định từ đối tượng chịu tác động, phạm vi, mức độ hậu quả, thời gian, khả năng khắc phục và ảnh hưởng dây chuyền, đồng thời được chứng minh bằng dữ liệu hoặc tiêu chí phù hợp khi có thể. Không có một thang đo duy nhất áp dụng cho mọi vấn đề; tiêu chí đánh giá phải phù hợp với bản chất và bối cảnh cụ thể của vấn đề.